艾永亮:用户体验不好是产品问题?企业如何打造超级产品永甩对手

用户在吐槽体验不够好的时候到底在说什么?今天我们就来聊一聊超级产品战略中的用户体验要素和用户体验地图。

超级产品:艾永亮老师

就在今年4月份,艾永亮老师接受了关于一款BI产品的咨询,由于前期产品框架设计以及技术框架的问题,导致产品的可拓展性出现问题,想要做好产品,必须对产品进行重构。

虽然原有的产品有按照艾永亮老师所说的进行灰度,由此企业在灰度的过程中积累了一定的用户,对于To B类型的产品,由于用户本身的学习成本较高,用户教育需要耗费的时间较多。

换句话说,想要对产品进行重构势必会影响到前期积累的用户,想要对产品设计进行改造,相当于改变用户原有的使用习惯,稍有不慎,就会被用户吐槽产品体验不够好。大概是因为这些用户发自内心对数据产品的喜爱吧。艾永亮老师还是毅然决然接受了该咨询。

其实这是很多人能够预料到的结局,在产品改版成功后就会受到新老用户的吐槽,声音大概是这样的:

1)产品没有以前好用,用户体验感差评。

2)不知道怎么用产品了,用户体验不好。

3)强烈要求换回旧版产品,体验不好不知道该怎么用。

我们会发现,每一句都离不开吐槽产品体验不好,于是企业管理者也着急得团团转,用户都在反馈产品不够好,用户体验糟糕,该怎么办?

众所周知,互联网产品的竞争就是看产品的效率和用户体验是否不够好,而用户体验作为最重要的一环。

那么用户所说的体验不够好,究竟产品功能不够好?还是交互体验不够好?或是找不到功能元素?产品设计的流程不顺手还是说产品不够好看?企业管理者该如何运用超级产品战略对产品进行改进,打造超级产品,提高用户体验?

01

关于用户体验的界定

想要打造超级产品,企业得先通过用户体验的五个层次进行界定。

范围层:确定用户无法进行哪些操作,也就是确定产品的界限,很多时候,许多企业的产品界定混乱,他们并不知道产品应该为用户带来什么价值,于是什么都提供给用户,因此就出现了关于产品比较复杂的吐槽。

例如,无论什么产品都要跟社交有所连接,于是很多产品都会加入社交模块,其实这个也能理解,但有些数据分析类的产品提供新闻资讯模块的同时又希望通过提供新闻资讯来提高用户的留存率和活跃度,这个操作就很迷了。

战略层:在打造超级产品的过程中,通过明确超级产品战略确定产品的核心用户、产品满足了用户的哪些需求,确定产品调性。

结构层:从产品的结构来看,通过产品整体信息架构的调整,将数据准备阶段的功能从原有架构中分离出独立的模块,并取数据下载模块进行合并成一个模块。而在另一方面,业务流程也发生着变化,由原有的高度耦合的连贯流程拆分为数据准备以及制作报表这两个独立流程,由于流程本身涉及到审核,因此,独立流程又涉及到两个单独流程。

产品结构:产品业务流程和信息架构,框架层意味着产品界面布局、交互体验、内容元素以及表现层,这也是用户进行吐槽的区域,即页面的视觉。

其实在企业对产品进行改善时就会涉及到产品战略定位问题,而产品定位是通过大数据可视化和洞察用户需求分析产品为用户提供稳定且高效的报表制作以及数据分析服务。

框架层:通过对信息架构的拆分对产品页面进行重构,将部分产品功能进行分离的同时对产品设计前期用户体验不够好的交互进行优化,因此,产品框架层的改动较大。

表现层:通过对产品进行改善,让产品在视觉上发生了变化,毕竟一款BI产品,不仅需要有“内在”,就连好看的“皮囊”也是吸引用户的关键。

因此,从这五个层次来看,企业可以明确,用户所说的产品和体验不够好,主要体现在产品结构层、表现层、框架层。那么做好这些就能打造出超级产品吗?

想要对其进行验证,就需要企业对核心用户进行洞察,了解用户需求究竟是怎样的,甚至可以邀请用户参与讨论,发表意见,再度对产品进行灰度。让企业听到用户更深层的声音。

我们会发现,用户所说的产品不够好或体验不够好主要分为这几大类型:

1)新产品面向市场后由原来的单流程转化为多个流程,用户需要重新熟悉产品。

2)某些样式不够好看,无法自定义配色。

3)看不懂某些功能的意思,不知道该如何操作。

4)某给功能的缺失,无法满足用户需求

这时我们会明白,上述所说的都对应到产品结构调整、框架层、表现层方面。但我们发现问题在哪儿,解决问题就好办了。

针对于用户对产品的意见进行分析,将问题进行归类,那些是可以实现功能排期落地,打造超级产品。经过一段时间的沉淀,用户吐槽的声音渐渐减少,取而代之的是用户对产品的好评。

因此,当用户说产品或体验不够好时,企业要做的并不是马上否定新产品,而是了解用户的真实需求,明白用户在意的点是在哪个层次,明白用户的痛点,尽可能满足用户需求,打造超级产品,让用户在使用产品的过程中获得愉悦的感觉。

02

用户体验地图告诉企业如何提高用户体验

在打造超级产品的过程中,企业需要不断地进行思考,哪些产品功能做得好,产品还有哪些做得不够好,如何才能提高用户体验增加用户粘性。

用户体验地图的五大方面:

1)你的核心用户是谁?

2)用户的需求是什么?

3)用户想要达到目标,对于产品而言有哪些触点?

4)用户在使用产品的过程中体验是否不够好?

5)用户在使用产品的路径是如何的?

明白企业核心用户群体,他们为什么要使用产品,并提供清晰的触点,在用户使用产品的过程中围绕用户需求给予用户指引,提高用户体验,企业才能打造出超级产品,增加用户粘性,让用户成为产品的忠实粉丝。

03

打造超级产品

在打造超级产品的过程中,用户可以成为产品分析师,通过用户反馈了解到产品的不足,在这个过程中用户触点包括了:连接数据源—制作数据集—报表制作,这三大方面。如何让用户快速的明白完成目标的触点在哪里。引导用户快速完成这些步骤,获取使用产品时的主流程,而不是一直在产品当中进行探索,浪费用户的时间。

为用户提供情绪价值,让用户在使用产品的过程中快速满足他们的需求,让他们感知到产品足够好,让他们在使用产品不会因为不会使用而愤然离去,其实这也是用户在使用产品的过程中的情绪表现。

改善后的产品可以明确路径让产品更加清晰好用,但用户还觉得产品不够好,实际上是两种可能性:

一是因为用户不想接受改变,无论是好的改变还是坏的改变,只要改变用户就会觉得不好,这是改变了用户原有的使用习惯,让他们重新适应产品是一个痛苦的过程。

另一方面是因为产品方面确实存在问题,将原有的流程拆分为多个独立的流程,并没有为用户带来指引,让用户自己去进行摸索。

这两者都包括了,产品不够明确,无法做好用户体验……

在灰度产品的过程中,很多用户反馈不知道该如何进行操作,不知道该如何连接数据源,不知道从何处开始分析,找不到选择发布的位置,甚至申请了报表不知道流程阶段在哪里看。

这些问题都代表着产品没有很好地引导用户完成触点,在用户使用产品的过程中没有给予引导,导致用户不懂产品。

那么这时企业要避免用户在使用产品的过程中产生负面情绪。

其实对于老用户而言最重要的是降低替换成本,而对于新用户而言是引导用户快速完成目标。

那么如何尽最大可能减少替换成本,明确产品触点,满足用户需求,帮助企业更好地打造超级产品。

总结

无论是用户体验,用户画像、改善产品还是现在的BI产品,想要打造超级产品就必须经过迭代甚至是改头换面式的升级。

每一次的产品迭代都是以用户需求为中心,在打造超级产品的过程中,是对产品和用户的大挑战。

因为涉及到产品改善是对用户确定性的侵犯,而确定性是因为用户对产品依赖的基础,用户的反馈是他们最真实的情绪和心智,因此,一次性的大改动是对用户确定性的伤害,所以,超级产品是通过不断地迭代及长时间的沉淀才能形成爆发式增长。

如果你想学习互联网行业打造超级产品的方法,请搜索关注“艾老思”公众H

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on whatsapp
WhatsApp