亚朵在创新的路上一去不复返,围绕用户的超级产品战略悄然开启

2012年夏天,亚朵酒店创始人耶律胤和他的团队一起旅游。目的就是为了给自己即将建立的企业取名,他们走了很多地方,直到他们路过云南亚朵村,他们发现那里环境清新怡人,朴实的乡民,他们眼里常怀幸福。耶律胤被他们所感动,决定把品牌名称定为亚朵。2013年正式成立亚朵这家企业。

如今,亚朵已成立七年了,凭借着优质的酒店服务、温暖、人文以及有趣的超级产品战略、获得了国内新中产阶级群体的青睐。截止今日,亚朵全国签约酒店数量已超过800家,开业酒店数量更是达到280多家。全球150个城市,服务了1900万亚朵会员,触达用户超过6亿人。

那么亚朵是如何运用超级产品战略黏住用户的,这其中有哪些方法?就让我来为大家揭晓吧。

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打造超级产品:4步方法论

当我们在说产品的时候,产品到底是什么?

不知道大家有没有注意过榕树,榕树枝繁叶茂,让人印象深刻,这背后的原因是因为它盘根错节。拥有着较为发达的根系,而且是自成风景。打造超级产品就像榕树一样,唯有根深才能叶茂。只有做好产品,企业才能做强做大,从本质上来说,亚朵就是一家产品企业。

产品连接着市场和用户,绝非单一的模式,其核心价值就是以用户的角度去看待问题并找到答案。亚朵基于对用户的洞察找到合适的解决方案,但并不意味着亚朵会止步于擅长的领域,而超级产品战略的最大特点就是以不同行业的角度去评估企业为用户带来的价值。

很多时候我们会发现,很多企业管理者因为产品得不到用户喜爱而挑剔产品,其实对于互联网产品而言,做产品不是挖掘人性阴暗面,而是用比较阳光合理的方式来打造产品。

亚朵企业的超级产品战略就是致力于发现用户真正需要温暖的地方,从细节着手,在用户需要温暖时,送上最贴心的服务。

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那么企业该如何理解自身的产业,如何去打造超级产品,在这里我们可以分为四个步骤:

1)理解

打造超级产品:理解用户

耶律胤刚建立亚朵企业时,他唯一的信念就是做一家自己愿意住的酒店,要知道他曾经在参与如家酒店和汉庭酒店的创始过程,对经济型连锁酒店产品有着深刻的理解和体会,他意识到用户需求已经发生着变化。大家需要的不仅仅是一个标准化、低端的产品。,而是需要更有品质、更多服务的产品。因此,在亚朵的超级产品战略当中,做自己愿意住的酒店成为品牌理念。因为想要打造超级产品,亚朵不需要完全标准化,而是具有人情味。

2)迭代

打造超级产品:不断地迭代

产品需要不断地进行升级,就拿亚朵2013年的第一家酒店我们可以称之为1.0版本,时至今日,我们会看到亚朵不断地迭代着产品,只为给用户提供更高的价值。

3)行动

打造超级产品:正式行动进行第四空间体验

第四空间是什么?首先星巴克提出了第三空间,是以社交、办公之间的出发的空间,而亚朵提出的第四空间,是用户在快速发展的时代当中,能够享受到放松,慢生活的空间。

4)期待

打造超级产品:满足用户期待

在这里的期待不仅仅是创始人对企业的期待,更是用户对企业的期待,想要打造超级产品,企业必须站在用户的角度去思考,他们到底想要什么?而不是去随波逐流,迎合行业规则。因此,亚朵的一些做法很多时候跟传统行业的做法大不相同。为亚朵在行业内脱颖而出奠定了基础。

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关注用户需求

1)痛点

用户所恐惧的才会成为他们的痛点,举个例子,女生出差时最担心的就是怕被骚扰,不仅是被人骚扰,有时候还会被一些小卡片骚扰。一旦发生这种情况,只会让用户认为,这酒店不够安全,是谁都能够随意进出的场所。因此,在亚朵酒店当中有这么一个规定,在酒店内不允许出现小卡片,如果有看到小卡片,发现一次酒店总经理就会被罚款,如果发现了两次这种情况,那就送该酒店总经理”炒鱿鱼“,这也是亚朵酒店为客人的安全所作出的承诺。

还有一种恐惧,来自于用户的睡眠质量,很多时候人们会因为紧张、认床等其他原因,导致睡不好。那么第二天工作绝对是没有精神的,考虑到这点,亚朵酒店在床品方面下了很大功夫,要知道,中端酒店虽然不能像五星级酒店那样在装修方面有大量的投入,但为了确保客人能够在酒店内睡得好,亚朵在产品方面下了很大的功夫,例如,研发床垫、棉织品、以及记录用户的喜好增加用户粘性的同时,让他们睡得更加安稳。

2)痒点

相信每个人对自己都会有一些期待,尤其是随着年龄的增长,心里总有一些愿望,其中有一些还有机会实现,而有一些无法实现,亚朵选择跟品牌跨界合作,目的就是为了让用户能够跟自己喜爱的品牌有线下接触的机会,满足他们能够自我实现的需求。

3)爽点

爽点:用户在需求被满足的情况下获得的满足感

写到这里,我决定引用艾永亮老师在超级产品战略中提到的概念,将爽点分为三个阶层

第一个层级分为标准化服务,举个例子,在炎日的夏天,当顾客风尘仆仆的来到酒店,就得办理入住,这个时候他们看到感到口渴了,这时亚朵酒店内的服务员就会提供酸梅汤这样解渴的冷饮,而在冬天就会提供热茶的无差别服务。不仅如此还有标准的个性化服务,将每一位顾客的偏好记录起来,就会发现一定的代表性,并将其产品化,例如,一些顾客喜欢在酒店练瑜伽,那么她的房间一定会出现瑜伽垫,而有的喜欢跑步,那么久会得到一个跑步的地图,诸如此类的。

第二个层级就是邀请高频入住酒店的会员深度体验酒店的服务。为他们提供完全的个性化定制服务,就拿亚朵酒店创始人耶律胤来说,他对酒店的要求必须枕荞麦枕,牙线和苹果数据线是必备的,70度的热水绝对不能少,这些都必须在床头准备好。而这些服务在其他酒店也可以做到,但需要顾客每次入住时重复诉说,并进行等待。而亚朵酒店则不需要顾客特地去说,只要你有这样的需求,那么在你下次入住时,那些物品就会出现在客人的房间内。

第三个层级是突发情况需求。指的是酒店还没来得及收集用户的信息或者是该客人是第一次入住,那么他的需求未必是常态需求。例如,他几天感冒了,或者是女客人穿了双高跟鞋,结果把脚给磨破了,这时候就会产生购买感冒药、以及买足贴的突发性需求。那么这些需求是通过全员授权的方式来解决,在亚朵酒店,每一位员工解决用户需求的员工会奖励三百元。因此,员工会自主地满足客人的需求。这些立即被解决的需求,就能让用户感觉到愉悦,也就是我们所说的爽点。

超级产品:艾永亮老师

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打造超级产品:造就超级产品关键词

正如前面所说,想要打造超级产品,更多时候要从用户的角度去进行思考,所以我归纳了一些方法,给大家作为参考的意义。

超级产品战略的本质是让企业为用户带来便捷,就拿亚朵的线上运营来说,他们与用户接触的方式就是通过小程序和App来积累用户数量。

而超级产品战略最重要的就是让用户主动地产生内容进行传播,最终形成消费闭环。因此,我总结了几个关键词叫做:新鲜感、附带产品、共情、群体效应、实用性、品牌故事

第一个词:新鲜感。当人们发现一些新鲜事物时,可能是因为意外、争议或者是神秘感,而导致他们去探索或分享。其实这就产生了一个根本的内容。而对于像亚朵酒店这样的企业而言,无论是普通消费者的意见还是领导的意见,他们都会积极的去分享,从而产生内容。

第二个词:附带产品。举个例子,在超市里,但超市想推销法国红酒时就会播放法国音乐作为背景,这是有一定道理的,当客人在亚朵酒店入住后,能够睡得着、睡得好、他们必定会对酒店床品或洗浴用品产生兴趣并有着一定的信任度,那么就会产生购买该产品的理由。

第三个词:共情。实际上这也是能够唤醒用户共享行为的方式,很多时候站在用户的角度去思考,那些点能够让他们产生分享意愿。有时候不一定是积极的情绪才会引发共享,就连愤怒或悲伤都有可能引发共享的行为,但对于酒店经营者而言,恐怕不希望自家品牌是给用户带来愤怒和悲伤的存在。

第四个词:群体效应。群体效应就很容易理解了,举个例子,当你看到一家排长龙的奶茶店,你就会产生好奇,心理想着这奶茶到底有多好喝?跃跃欲试打算去排队,这时候就算旁边有另一家奶茶店不用排队就可以买得到,你肯定也会觉得前者更好。这就是从众心理,俗称,跟风。当产品形成群体效应后,很容易持续扩散,成为用户选择它的一大理由。

第五个词:实用性。很多时能给用户解决真正的问题,为他们提供价值,例如,节省了用户的时间,提高了他们的效率或者让他们更开心,这些都可以有效地增加用户粘性。

最后一个关键词:品牌故事。通常故事总是具有感染力的,如果品牌仅仅讲的是一些理念的,顾客其实没那么多时间或兴趣听下去。但故事化能够让品牌更具感染力也更容易传播。

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总结

想要打造超级产品,并不是看竞争对手做什么,而是去探索,洞察用户需要的是什么,唯有这样的产品理念,才能够打造出超级产品,走自己的路,不要过多的去受到他人的影响。

对于任何行业而言,最致命的莫过于失去创新的能力,酒店行业是相对于成熟的一个行业,里面有许多的玩家,大家都想着如何“八仙过海,各显神通”,帮助自家企业脱颖而出,亚朵酒店只能通过不断地自我迭代创新,才能在行业内生存下来,要知道,一旦企业无法快速的自我迭代,那么被迭代就是他们的命运,这是企业时刻要记住的一点。

如果你想学习酒店行业打造超级产品的方法,请搜索关注“艾老思”公众H

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