艾永亮超级产品:企业如何利用同理心做出好产品?

 

编辑导读:很多人认为做一款产品是产品经理的事儿,但实际上,企业家也需要参与到打造产品的过程。当企业家决定打造一款产品时,只有站在用户的角度思考,才打造出属于自己的超级产品。这就要求企业家需要具备同理心,但是同理心越多,就一定能做好产品吗?企业家该如何站在用户角度思考?本文将对这两大问题进行分析。

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什么是同理心?

今天的文章先从艾永亮超级产品公Z号文章下读者留言的小故事说起,他是一名网购用户,在购买产品时,因为店家调不到货,而被要求退款。按照规则,如果店家没有在承诺的48小时内发货,那么用户就可以申请10%的违约赔偿,而店家私聊用户,说是转给他10元。但是用户走流程的话,店家就得赔他90元。

如果你是用户会怎么选择?

如果那是一位有同理心的用户,会非常理解店家,毕竟有瑕疵的商品不发给用户,是对用户负责,而调不到鞋,是因为能力有限,积极主动联系用户,是为自己的结果负责。愿意进行赔付,是他们的诚意。如果你站在店家的角度,那么就会理解他们的做法。但换货自己的角度,又显得有些勉强。

这就是同理心,因此,同理心简单来说,就是站在别人的角度进行思考,企业要明白用户的需求,才能做出好的产品,但是如何才能了解用户的需求?那就是艾永亮老师所说的,站在用户角度看问题。

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你认为的同理心?

那么在这个过程中,我们又怎么确定自己是否真正地站在用户角度看问题?就像网上流行的一句话:没有真正的感同身受。

就像喂鱼的故事,很多人养鱼的时候,看到自己投掷的饲料,鱼儿吃了后就继续投喂,后来鱼就死了。很多人认为鱼是撑死的,但最后科学研究发现,鱼并不是被撑死的,而是因为人类的投喂导致水质恶化而死亡。

那么,让我们重新看待站在用户角度这个问题,大家从这个故事中可以明白,想要提高同理心,只能持续学习,走进用户身边,才有深入地感受和体会。

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太多的同理心能做出好产品?

让我们再回到网购用户这边,故事的结局是这位读者选择走售后流程,获得了10%的赔付款。而促使他走流程的原因在于店家的服务。这是他站在店家角度思考后采取的行动。

原因在于,当时已经是第三天了,说是晚上0点前发货,结果又说样品不能卖需要调货,最后说调不到货,请用户退款。这样算下来至少消耗用户两三天的时间。

而且当时那位读者曾表示,瑕疵不明显也能接受,随后店家表示鞋子是断的,不是瑕疵品。最后想要接受退款和撤销售后决定的读者,发现自己拍的那双鞋依旧在销售,于是好心提醒,哪怕不下架也要在详情页做好备注,防止其他用户出现跟他一样的情况。结果店家置之不理,甚至开启涨价模式。

如果这个读者选择不进行售后,店家可以节约90元。也许未来会出现跟这位读者一样的“好人”,但这对于店家来说绝对不是好事,因为这招有用,他就不会去改进自己的用户服务和库存管控,而是持续用一招吃遍天下。那么他家的增长空间就很有限了。

在这个故事中,我们会发现,同理心可以去让你站在别人的角度思考,但是如果对方是不爱惜自己羽翼的人,那么我们是没必要有同理心。

正如艾永亮老师所说:站在用户的角度需要同理心,而同理心则需要天赋。同理心在产品上的用途并不是让企业去争第一,而是懂得及时改进自己。当你不断迭代,达到某个程度的时候,就能够一蹴而就,成为巨头。这是一个不断积累的过程。

重点:同理心并不适用于任何场景,就像故事中的店家就很不适合了。

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总结

培养同理心是一门技术活,在艾永亮超级产品公Z号方法论中提到:需要企业家多思考、多练习。

换句话说:要看、要用、要换。

换指的是换位思考

看指的是洞察用户

而用指的是自己去体验自己的产品。

如此反复练习,不仅能帮助我们更懂用户,更能打造出属于自己的超级产品,成为业内巨头。

如果你想知道更多用户洞察方法论,请关注艾永亮超级产品“公Z号

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