用户研究怎么做?学习腾讯最有效的产品创新用户方法论

用户调研是产品人在做产品必须走的第一步。很多时候用户自己也说不清楚自己需要什么,只有在面对真实的产品已经场景时,通过使用才能对产品进行反馈。

艾老思自媒体专栏作家艾永亮在《腾讯之道:我们应该向腾讯学什么?》书籍中在产品维度深度解剖腾讯视如何比用户更懂用户,总结出腾讯最有效的三步法用户研究方法论。

1,成为用户

2,了解用户

3,超越用户

一,成为用户

这是企业的产品想要获得成功最首要条件,但现实上太多的产品(这里的产品包括了互联网的产品以及项目,公司,服务等)都是老板拍脑袋做出来的,然后用过千万种营销方法,商业模式去推广,最终生存下来的寥寥无几。

想要成为产品的用户第一步就是使用自己的产品,如果连自己都不使用,那么如何能发现的产品的问题,如何做优化做迭代。

很多的产品经理(不单指互联网的产品经理,包括产品的策划者决策者)都是把产品按照自己的想象做出来,然后把自己的想法强加到用户身上,说这就是用户需要的什么什么功能,忽略了用户的真实需求,最终导致了产品走向终点。

这里一个最简单的案例便是高铁以及火车的购票系统,用户是需要用这个产品去购票,但是产品经理却为了防止黄牛党刷票的初衷设计了一系列的各种验证,各种奇葩的图片找验证码。活生生变成了防刷软件,而不是便捷的购票软件。为什么别人还是继续用,不得不啊,尽管系统经常崩,输入各种各样的验证码,变成了极其不流畅的体验。所以你会看到很多第三方的软件遭热捧,几步就完成了,剩下来的就交给第三方平台帮我们购买了。

很多的产品人都很容易忘记一开始的初衷,把产品做的离用户越来越远。成为用户就是为了让产品人忘记自己的人生,抛弃自己的专业知识重新审视自己的产品,通过频繁使用产品成为忠实用户来为产品出谋划策,找到用户最真实的痛点,通过优化迭代去满足用户的需求。

二,了解用户

成为用户是首要条件,但是如果不能了解到用户群体,那么看到的问题,提出的问题都涉及个人色彩,最终的产品还是逃脱个人化的本质,艾老思认为想要了解用户主要有两个方面。

1,秒变小白

微信张小龙曾在一次分享中这样解释,那就是瞬间变成白痴级用户的速度,乔布斯在一秒内可以让自己变成“白痴”用户,马化腾需要三秒,自己需要五秒。

腾讯很多员工在入职的第一天都会被安排到客服部门去接听用户咨询热线,就是为了让他们知道他们以后所要服务的用户是一个怎样的群体,他们会遇到什么问题,他们是以怎样的角度看产品。

腾讯的客服经常会听到用户超级“小白”的问题,如我要点哪里,怎么改头像,怎么改名称,哪里改密码,我要点哪里等问题。产品经理总会以“最优”的做法去做产品,但却忘了这个产品并不是为产品经理自己定制,而是为了用户。只有用小白的角度重新审视自己的产品才能做出真正解决问题的产品,让用户用的爽,用的明白,用的简单。

2,挖掘用户需求

说到这里,艾老思不得不再重申一下传统的问卷方式,很多人都喜欢用问卷来挖掘用户的需求,问卷的设置都是各种暗示性的问题,驱使用户做预示的答案。问卷只能作为验证需求的方式,并不是用来挖掘需求的。

绝大多数的情况下,用户都会有意无意把真实的想法隐藏起来,反馈给你的都不是真实的想法。如果产品真的做的很糟糕,直接就卸载或者丢掉了,用户根本就不会反馈给你,另外的一大部门是选择沉默,凑活着用就行了吧。

腾讯著名的“千百十”法则,要求每一个产品经理每周至少看一千篇关于产品的帖子或者新闻,一百个博客,十个用户调查,这比传统的400电话要使用很多。挖掘完需求之后并不是就完成了这个阶段,及时的解决问题也不够,只有深入分析真伪需求,洞察一切问题背后的深层次需求,通过蛛丝马迹去获取用户的懂点,掌握用户的使用习惯,使用行为及心理变化,从根本上解决问题才是产品制胜之道。

三,超越用户

在还是马车盛行的时代,你问用户需要什么,他们回答是一辆更快的马车,如果我们都是与用户同行,那就是引入更优质的马,造更好的轮子,永远都不会有汽车的出现。

有先见之明的福特让“马车”更快更舒适,汽车就这样传奇般的诞生了。汽车是人类史上跨时代的发明,它让人类重新定义了代步工具,更给人类生活带来从未有过的便捷。

《乔布斯传》中提到“消费者并不知道自己需要什么,直到我们拿出自己的产品,他们就发现,这是我要的东西”也是同理。但是这有一个前提,你已经对旧一代的产品相当的熟悉,属于产品创新的阶段,而不是在完全不熟悉的情况之下就用颠覆性的做法祈求引领行业。

用户不知道现在的科技可以做什么,他们不会去想完全没有出现过的东西,超越用户是在洞察用户需求,满足用户的需求的前提下,运用新的技术,新的商业模式对原有产品进行创新让产品更好地解决用户的需求。

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